中共山东省千佛山医院委员会文件
     千医党字〔2008〕10号
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     关于印发《医院“两好一满意”活动实施方案》的通知
    
     各总支、支部、各部门、科（部）室：
     《山东省千佛山医院开展“两好一满意”活动实施方案》经党委会研究通过。现印发你们，望认真贯彻执行。
     二○○八年四月十八日
    
     主题词：医院 活动 实施方案
     抄报：省卫生厅“两好一满意”活动领导小组办公室
     山东省千佛山医院院务部 2008年4月18日印发
     共印120份
     山东省千佛山医院
     开展“两好一满意”活动实施方案
    
     为进一步加强行业作风建设，解决医疗卫生服务方面存在的突出问题，努力改善卫生行业的整体形象，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，省卫生厅决定在全省卫生系统开展服务好、质量好、群众满意的“两好一满意”活动，制定了《关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见》。为认真贯彻落实《意见》精神，结合医院实际，特制定本实施方案。
    
     一、指导思想
     以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大和省第九次党代会精神，全面贯彻落实科学发展观，按照医院提出的“一二三四五”的发展思路，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，以人民群众满意为目标，努力提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，使各方面工作在原来的基础上又有新的提高，为保障人民群众的生命健康，促进社会和谐做出新的更大的贡献。
    
     二、主要目标
     ㈠服务好。加强对职工服务理念和服务技能培训，深化“满意在岗位”、“关爱在千医”等优质服务活动，增强主动服务意识，倡导“感动服务”，扩大住院病人“六个一”服务范围，为病人提供热情周到的服务。继续推行院前、院中、院后一体化服务，在服务的细致化、亲情化方面多做工作，使服务措施更加便民利民。进一步推行规范化服务，修订完善各岗位服务流程，细化服务标准，使服务流程更加简洁明快，服务行为更加文明规范。加强基础设施建设，美化室内、室外环境，为病人提供更加温馨、舒适、安全的服务环境。坚持院务、科务公开制度，及时向社会公开有关信息，使服务信息更加公开透明。加强医患沟通，尊重病人的隐私权和知情权，建立健全患者纠纷投诉处理机制，及时处理患者投诉，促进医患关系和谐。通过为病人提供周到细致的服务，努力实现医疗服务零投诉。
     ㈡质量好。修订完善各项规章制度，抓好核心制度的贯彻落实，规范技术操作规程，高标准、严要求履行岗位职责，严格依法行医，杜绝无证行医和超出执业范围行医，加强“三基三严”培训，狠抓重点人员、重点岗位、重点科室的医疗质量管理，全面落实临床路径管理和手术、麻醉分级管理，切实提高医疗质量。完善医疗质量检查制度和“三查七对”制度，强化环节质量控制和终末质量控制，落实医疗纠纷预警机制，加大院内感染控制工作力度，切实保证医疗安全。坚持因病施治，坚决杜绝乱检查、乱收费等过度诊疗行为，规范合理地使用药物和医疗耗材，扩大单病种限价收费，确保人民群众获得质优、价廉的医疗服务。通过加强医疗质量管理，努力实现医疗质量零缺陷。
     ㈢群众满意。医院整体形象有明显改善，人民群众感受有明显变化，医疗质量、服务水平有明显提高，病人平均满意度达到96%以上，医院的知名度、美誉度、诚信度有较大幅度提高。
    
     三、原则要求
     ㈠坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。广大党员干部职工要牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众健康权益上来，实现工作指导思想上的转变，真正做到全心全意为人民健康谋利益，以实际行动取信于民，为维护医院的良好形象而努力。
     ㈡坚持统一要求，分类指导。这次活动是医院按照省卫生厅统一部署在全院范围内开展的一次重大活动，医院将按照卫生厅要求，统一安排工作，基本步骤一致，抓好关键环节，合理搭配时间，上下联动、同步开展、整体推进。同时，各部门、科室可以针对各自的工作特点创造性地开展工作，既要圆满完成医院部署的各项工作任务，又要取得实实在在的成效。
     ㈢坚持正面引导，着力提高队伍整体素质。以正面宣传教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，引导广大党员干部职工努力为群众提供基本医疗卫生服务，严格执行服务规范，提高服务水平和效率。通过加强职业道德建设和业务技能培训，培养党员干部职工救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把党员干部职工的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。
     ㈣坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆工作中令服务对象不方便、不放心、不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯穿整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短的时间内取得让患者、服务对象和人民群众看得见、好比较、得实惠的成效，让人民群众真切地感受到医院发展的新变化。
     ㈤坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化人事制度、分配制度改革结合起来，与创新医院管理体制和运行机制结合起来，与加强制度管理和主动自我管理结合起来，与健全技术操作规程以及服务规范结合起来，把医院管理提高到一个新的水平。
    
     四、重点解决的问题
     ㈠宗旨意识和群众观念问题。有效克服个别职工对病人感情淡薄，漠视病人利益，不关心病人疾苦，服务态度生硬甚至蛮横的现象；坚决杜绝个别科室和人员、乱收费、乱检查