从山东省卫生系统开展“两好一满意”活动，到全国医疗卫生系统推广的“三好一满意”活动，服务好已成为新时期医疗卫生行业的最重要执业理念之一，各医疗机构普遍推广预约诊疗，优化服务流程，不断提升服务水平，我们千佛山医院在更新服务理念、创建优质服务中走在了省内同行业的前列，为我们医院赢得了良好的形象和口碑。

口腔科作为综合医院的一个窗口科室，是全院门诊工作比较繁忙的一个科室，也是容易使患者产生意见的科室。做好口腔科这个窗口的服务，对整个医院的文明建设能起到积极的促进作用，这是口腔科所有医护人员的共识。所以，我们科室内部开展了“以服务为核心，创建口腔科文明窗口”活动，把文明窗口的内涵融入到日常工作中。

一、更新服务理念，立足患者需求，注重人文关怀和细节服务，推出了系列便民服务措施。

1. 推行首诊负责制和多专业会诊制度，为患者提供“一站式”服务。由于口腔各专业分科比较细，前来就诊的患者往往自己难以区分，而且常带着多个口腔问题来院就诊。首诊医生总是根据患者的病情为其提供最合理的建议，并根据需要请相关专业医生前来患者椅旁会诊，为患者制定最佳治疗方案，并安排患者有步骤地进行诊治。需要转诊治疗、拍片都有护理人员全程陪同导诊，避免患者自己在各专业之间寻找医生。病人只需挂一个号，就可以在多个科室找多个医生就诊，直到满意为止。

2. 推行诊前沟通、诊后回访的医患沟通制度。在治疗前充分倾听患者的诉求，主动告知患者的病情、治疗方案、收费情况，充分尊重患者知情权。诊疗后详细告知可能出现的感觉及不良反应、预约复诊时间、治疗后注意事项等，可能有不良反应的患者，比如疼痛厉害或者拔牙后出血等情况，患者常常会非常惊慌，医生的建议和安慰在此时也是最有效果的。电话随访落实到位，可以减轻患者的不适感和焦虑情绪，也感受到医院的服务和关爱。 “医生要学会多和患者、家属沟通，这就可以避免许多矛盾。”“争取不让一个不满意的患者离开医院。”这些日常工作中的感悟，成为口腔科医护人员的共识。尤其对待特殊患者，更多一份热情、关爱、耐心、诚恳，让前来就诊的患者如沐春风，享受到了贴心便捷的口腔医疗服务。

3. 全面推行预约诊疗制度。科室为每位医生设置了预约门诊登记本和电话回访登记本，实行“电话预约制”和“电话回访制”。医生根据患者的需要来安排就诊时间，不让患者就诊落空，减少患者等候时间。在治疗后医生定时电话回访，询问术后反应，提醒复诊时间。如患者因故不能前来，也可以电话预约更改诊疗时间，极大地方便了患者，也拉近了医患之间的距离。

4. 为满足广大患者的不同层面需求，口腔科为患者提供个性化和全方位服务，口腔科响应医院号召，多年来坚持实施无休工作制(无节假日、无双休日)以及夏季弹性工作制等，特殊患者特殊情况无限时加班，尽最大努力满足患者的就诊需求。设立了急诊、保健患者和老年及残疾人就诊绿色通道，安排优先就诊。门诊高峰期设立备份首诊医师人员，尽量减少患者候诊时间。

二、立足学科前沿，提高诊疗技术，为患者提供高质量的口腔医疗服务。

1. 口腔诊疗活动中，患者存在着感染出血、经体液传播疾病的潜在危险，而医疗安全和院感控制又日益受到公众的高度关注。口腔科大力推广一次性器械盘，实行个人专用“六个一”（一名患者一套消毒手机、一套治疗器械、一套治疗盘、一只吸唾器、一副手套、一个口杯），彻底避免了诊疗过程中的交叉感染。

2. 医疗质量是医院生存的根本。口腔科各专业制定了严格的技术规范，高标准，严要求，不断提高诊疗水平。我院的牙体牙髓病科、牙周病科经过多年的努力，技术水平居省内领先水平。口腔修复专业顺应发展趋势，开展义齿外加工，制作了义齿品质保证卡，在保证卡上标明制作材料的所有成分、制作设计、制作者和生产日期等内容，让患者放心明白使用。此外，口腔科推行“口腔微创治疗”新理念，开展了种植牙、即刻种植牙、微创拔牙、隐形正畸等新技术，得到广大患者的信任和肯定。

三、创建和谐科室，融洽医护关系，充分发挥护理半边天的作用。

1. 随着对口腔医疗服务特征和要求的认识不断加深，医院对口腔门诊工作越来越重视，充实了门诊护理力量，口腔门诊医护比例不断提高，使口腔门诊护理人员从以往单一的分诊功能，能够向现代口腔护理模式转变：分诊，划价，导诊，预约，回访，科普宣教，椅旁助理，材料器械设备管理，消毒感控等。口腔护理已成为口腔诊疗工作中不可分割的一部分，护理人员在提高口腔服务、创建文明窗口中起着举足轻重的作用。口腔科根据自身的工作特点，把“改革传统护理模式”作为创建文明窗口活动的一个特色，护理人员通过调整工作程序，改变排班方式，增加服务项目，规范护理行为，从而形成了一系列新的口腔护理模式，为口腔科创建文明窗口做出了重大贡献。

2. 宋培珍护士长期在口腔科总台接诊患者，作为口腔科的窗口，她知道自己的言行和工作作风将会直接影响着科室甚至医院的社会形象和经济效益，所以她不仅是医生的助手，也是患者的朋友，用自己的爱心、耐心、细心和责任心关心着每一位前来就诊的患者。一个灿烂的微笑，一句简单的问候，一杯温暖的茶水，一段简单的解说，都拉近了护患之间的距离。对年老体弱患者，她更是给予无微不至的照顾，给他们安排座位，让他们优先就诊，并帮助他们交费取药，让患者时刻感受到口腔科优质的特色服务。在宋护士的带领下，口腔科门诊护理人员始终坚持满意服务、卓越服务、感动服务，为口腔科赢得了良好的口碑。

3. 爱岗敬业，不断学习。口腔的工作不同于其他门诊科室，专业性很强，科室内又分为口内、口外、修复、正畸、儿牙等多个专业组，因此在护理上也需要更专业的口腔医学知识。口腔门诊护理人员形成了良好的学习风气，定期组织业务学习，虚心向口腔科医生请教，积极参加口腔护理培训学习，在工作中不断积累经验，迅速成为口腔门诊护理工作的行家里手。不仅能够配合医生进行四手操作，还能对候诊患者进行口腔卫生宣教，指导患者如何进行口腔卫生保健，讲解治疗过程，消除患者的紧张情绪。受到了广大患者的欢迎和好评。

在院领导和全院同事们的指导帮助下，口腔科在文明服务活动中做出了应有的努力，但是对照兄弟科室和业界同行，我们科的服务还有很多需要改进和提高的方面，比如部分设备需要更新或配置，以保持技术上的优势；门诊护理人员力量需要进一步加强，达到现代化口腔医疗机构所要求的医护比例，真正实现国际标准的“口腔四手操作”医护诊疗模式，提高口腔服务质量，提高医生工作效率。

拳拳赤子心，暖暖医患情。我们口腔科会竭尽全力，想患者所想，急患者所需，让每一个来到这里的人不仅得到最完美的口腔治疗，更能品味出口腔科温馨人性化的高品质口腔服务，让人们回归感性，以美好的方式品味生活，解读人生。