门急诊是医院的窗口，接触患者的第一环节，从去年开始，孙院长高度重视门急诊护理工作，充实了门诊护理力量。作为窗口的护士，我们知道自己的言行和工作作风将会直接影响着医院的形象和声誉，我们要成为医生的助手，患者的朋友，就必须转变理念，用自己的实际行动服务于每一位前来就诊的患者。事实上我们用自己的爱心、细心、诚心、关心和责任心为医院赢得了良好的形象和口碑。

门急诊现有护士237名，设有39个护理岗位，其中13个护理岗位有护士长，其余 26个岗位没有护士长，10个岗位是单人单岗。今天主要从门诊的护理工作、病房护理单元的护理工作、护理管理方面的工作三方面来汇报门急诊开展优质护理服务的情况。

一、门诊护理工作——两个服务：为患者服好务，为医生服好务。

门诊工作琐碎而平凡，但平凡不代表平庸，一件件小事、一项项便民惠民举措为病人解决了大问题，拉近了医护患之间的距离。

护士首先转变理念，规范仪容仪表，规范行为举止，以良好的精神风貌呈现在患者面前。做到有问必答、有路必带、接诊必细、见难就帮。

门诊护士夏时制提前45分钟、其余时间提前半小时到岗，做好病人就诊前的各项准备工作。如：打开诊室门窗通风换气，整理诊室卫生，为医生备好一天需要的各种检查单，为医生提前准备一杯开水，接待提前到候诊区等候就诊的患者等等，点点滴滴，拉近了医护患之间的距离。

上午10点半之前也就是病人就诊的高峰，分诊护士均实行站立、流动服务，不仅有序的分流了病人，也体现了对病人的尊重，同时保证了“一患一诊室”的服务模式，保护了病人的隐私。

门诊护士事无巨细，包括主动为无陪护、行动不便、残疾患者代交费、协助就诊；为老、弱、残患者免费提供轮椅；为需要做检查的病人免费备温开水和一次性纸杯；小事一桩却解决了病人的大问题，满意率直线上升。

随着门诊量的不断增加，原有的布局和流程已不能满足病人的需求，通过调查，亲身体验，征求病人意见，本着一切以病人为中心的原则，调结构，简化就诊流程，护士能做的不让病人自己去做。比如：重新制定了门诊病人就医流程和就医向导，更加方便病人就诊；为创造舒适的就诊环境，根据就诊区域功能的不同，配备不同颜色的候诊椅，更加人性化；将内镜诊疗科，口腔科门诊和耳鼻喉科门诊等有诊治科室的一些常用药设立成公用药，病人在诊疗期间不需提前拿药即可诊治，药品由护士一起到药房领取，减少了病人楼上楼下的往返次数，体现了“病患不动，医护动”的服务理念，受到病人的好评。门诊各层还配备急救箱，以备出现意外状况时应用。针对门诊单岗的护士双休日和节假日值班问题，部分门诊提供志愿者服务，工作半天院领导也给予了40元钱的生活补助，体现了院领导对职工的人文关怀，在这里非常感谢孙院长。

门诊连廊增设的“预检分诊台”，为患者就诊提供了方便，并能及时将不同楼层的病人进行分流，消除了排长队的现象，缩短了就医时间。有护士、导医、保安、电梯职工联动的“接力式服务”模式，节省了人力又加快了病人就医速度。

预约诊疗服务减少了患者候诊、候检时间。病人服务中心承接了现场预约，电话预约，网上预约等多种预约诊疗服务，口腔科门诊的护士还为每位医生建立了病人复诊预约登记本和电话回访登记本。

为了增强患者的防病、治病的意识，门诊加大疾病相关知识的宣传，候诊区增设报刊架，提供健康宣传册、院报、健康教育处方、医院各科宣传册，提高了患者对疾病的认识。使健康教育不仅是一种宣传手段，也成为一种护理和治疗的手段。

与大众健康网的协作吸引了更多的病人。凡是他们介绍的病人（公费医疗除外），提前一天给他们预约，提前给他们垫付挂号费用，病人到医院后有导医护士根据病人的情况，有的给予全程陪同就医。

病人服务中心坚持“患者第一、服务至上”的宗旨，用心服务，主动为患者提供咨询、导诊服务。为老、弱、残行动不便、无陪护的患者根据需要提供全程陪同挂号、就诊、取药、住院等服务；同时提供多项便民服务措施：备温开水、一次性口杯（方便做B超检查病人），备有轮椅、担架车为行动不便患者随时使用。 免费测量血压、备有针线包和打气筒、免费为病人大物件存放，免费为路程远的患者邮递化验单、为病人提供预订飞机票、火车票及旅馆住宿的电话号码等等。

服务和质量是健康管理中心始终坚持的生命线，更是中心得以快速发展的必要条件。为了方便体检并尽快获得体检结果，健康管理中心上午7:20准时开诊，常常下午7点多全科人员还在忙碌。在健康管理中心的服务台上，除了摆放整齐的体检单据之外，还可以看到卷纸、湿巾和一次性纸杯等日常用具。对 VIP和特需客人体检中心还提供“一对一”的全程陪同体检服务,在这里非常感谢志愿者服务人员。为了更好的完成这份使命，在护士长的带领下，体检数据的手书、微机录入、总检审查、报告核对、封装发送，每一关都由护士们一字一句认真查对，在她们眼中，容不得一个标点符号的错误。 温馨舒适的环境，快捷方便的流程，优质高效的服务，专业合理的健康指导以及严格谨慎的质量控制为我院健康管理中心吸引了来自四面八方越来越多的客人，创出了千医体检品牌，为我院赢得了社会和经济效益。

现如今的门诊护理人员，已从以往单一的分诊功能，向现代护理模式转变：分诊，划价，导诊，预约，回访，科普宣教，椅旁助理，辅助检查、协助治疗、器械材料设备管理，消毒感控……等。护理已成为诊疗工作中不可分割的一部分。

二、护理单元的工作。

急诊、ICU、小儿科、供应室等历来都是医疗质量考核的必查和重点科室，严格落实患者安全目标管理制度，确保病人的安全。

急诊科去年重新调整了布局和流程，使其更加方便病人就诊和更加人性化。并将急诊分诊台变为开放式，缩短了护士与病人之间的距离。在省内率先实施了急诊科构建模式ABC（设计应用了山东省千佛山医院急诊ABC分诊评估表），缩短了病人就诊时间，提高了抢救速度，减少了医疗纠纷的发生。充分发挥急诊预检分诊台调度中心的作用，遇到需紧急抢救的病人，预检分诊护士立即电话通知绿色通道小组成员，小组成员在接到电话后5分钟内到达抢救区域，极大的提高了抢救成功率。对危重患者的检查、治疗、住院有医护人员全程陪同，实现了“病患不动，医护动”的服务模式。

自急诊外科病房成立以来，工作量猛增，床位使用率平均在116%，急诊人次同比增长9%，在病区护理人员没增加一人的情况下，护士长弹性排班，改变工作流程，早7点半全部到岗，各负其责，保证病房、急诊两不误，保质保量完成各项工作任务。针对急诊外科开展的手术，及时进行相关知识的学习，掌握病人术后护理及功能锻炼，从细微之处关爱患者，拒绝任何差错事故的发生，得到患者的一致好评。

针对急诊工作紧张、忙碌、风险大、工作量大等特点，从2011年下半年开始，凡是常年在急诊工作的医护人员，每人每月增加急诊补助600元，在这里非常感谢孙院长，因我本人在心脏外科监护室工作5年，在ICU工作5年，又在急诊工作10年，对她们的工作深有体会。在院各级领导的关心、帮助和大力支持下，急诊科正在以蒸蒸日上的势头阔步向前。

ICU对患者及家属而言，素有“生命禁地” 的“神秘莫测”之感。患者恐惧，家属担心。于是，ICU以“致病人家属一封信的形式”制订了详细的入科前的指导和出科后的随访工作，让患者及家属了解ICU的环境、探规制度、医疗护理措施等，多次受到病人和家属的表扬。病人各种引流管路的标识、“你核对了吗”等温馨提示牌及腕带的使用，提高了对患者识别的准确性，确保病人的安全。制备的气管插管急救包，提高抢救工作效率。治疗台的前移，扁平化整体护理模式，APN排班，真正做到 “我的病人我负责”。  

儿科服务对象是儿童 ,个个都是家里的“小皇帝”，静脉穿刺难度比成人困难得多, 她们用心研究，仔细探索，根据每个患儿的静脉特点找准进针点，尽量做到一针见血，从而减轻宝宝的痛苦。新生儿无陪护监护室内护士在每个温箱内均设置温湿度计，亲手用棉被为温箱中的宝宝筑建“鸟巢”，使宝宝仿佛置身于母亲温暖的子宫中，安全、舒适。一天两次的抚触是护士与宝宝进行的特别沟通。在危重症新生儿出院前几天，护士们特别邀请宝宝的家长进行“手把手”的宣教，让宝宝家长掌握喂养、沐浴、抚触及日常的护理，每个宝宝出院后三天，科里的护理组长都会电话回访，解决家长的疑问并进行正确的指导，受到了患儿家长的好评。 

消毒供应室自2011年10月全面接收手术室器械和妇产科门诊及耳鼻喉门诊的腔镜器械的清洗、包装、消毒工作，加之原有的临床下收下送任务，工作量成倍增加，同时因手术器械打破了原来的常规白班，工作时间不固定，这群平均年龄45岁的护理团队克服自身疾病，转变工作理念，充分发挥个人能动性，实行弹性工作制，尽职尽责，确保了临床和手术室工作的顺利进行。

三、 强化管理，抓落实，提高效率。

门诊有26个岗位没有护士长，10个岗位是单人单岗，人员分散。靠的是用规章制度，职责，行为规范，质控标准来规范护士的行为， 让护士自己约束自己。今年结合三甲医院评审标准，又重新细化了门诊各岗护理质量考核标准，门急诊护理质控小组每月对照标准进行持续不间断的检查，作为门急诊总护士长从仪表、语言、行为、业务水平上率先垂范，凡是要求护士做到的自己必须首先做到。每天必须在临床一线，近距离与患者和医护人员接触，及时发现工作中的不和谐和不方便患者的因素，现场整改。同时根据病人就诊人数弹性调配护理人员（今年弹性调配门诊护理人员20余次，主要是B超室、影像科、妇产科门诊、急诊科等岗位）。因门诊的工作特点就是上午工作量相对都比较大，因此护士都是安排上午上班，下午休息，所以她们难得休息一整天。

从持续改进服务质量的角度注重患者的反馈，针对门诊工作的特点，专门设计了门诊病人满意度调查表，每月向患者或家属发放，寻找工作中的薄弱环节，进行持续质量改进。

一个灿烂的微笑，一句简单的问候，一杯温暖的开水，一段温馨的解说，拉近了医护患之间的距离，在门急诊全体医护人员的共同努力下，今年门诊量同比增长26% ，无一例投诉和纠纷发生，就连院长信箱里的投诉信也销声匿迹了。走在门诊常常能听到病人这样的赞许：千佛山医院的服务真好！。

当然，我们知道，门急诊的护理工作离院领导的要求还有很大差距，孙院长今年提出的：敬畏患者、用心做事。我们将本着这一目标，竭尽全力，让每一位来到千医的人不仅得到最好的治疗，更能品味出温馨人性化的高品质护理服务。