医疗服务的沟通
发布时间：2016-02-24 14:51
本文来源： 收费处 供稿：
郑虹
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沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通有语音沟通和肢体语音沟通，其中，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。语言沟通，语言是人类特有的一种最好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。我们最为常用的就是语音和肢体语言。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，都是肢体语言的一部分。良好的沟通是要说对方想听的，听对方急于表达的，并能从对方的表达中感受到对方的表述思想和需求。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，用心感受并清楚知道对方想听什么。通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以对方感兴趣的方式表达。
我们知道“对牛弹琴”的典故：战国时代，音乐家公明仪，带着他心爱的七弦琴来到郊外，坐在摇曳飘动的垂柳下，沐浴和煦吹动的春风，兴致很高的对着一头正在草地上低头吃草黄牛弹琴。优美的曲子时而委婉低沉时而气势磅礴，老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。无论高雅的乐曲还是民间小曲。老黄牛都毫无反应，继续悠闲地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那，谁之过?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在交流中，你必须使用听者能理解、能清楚的反应的语言。也就是说，要用对方能听得懂并且理解的，最直接的语言，表达想要表达的意思。
我们都知道一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。
这些典故告诉我们，面对不同的听者，无论你是多么伟大人物。无论你有多么深奥的哲理，无论你的医术多么的精湛，你都只能用听者能理解的，最通俗最准确的语言，让对方清楚的明白你所要所表达的意思。面对没有任何文化基础的人，用委婉精致带有文艺范的语言无异于“对牛弹琴”，就像武训传中的鲁妈听不懂武训的语言，市井贫民看不懂张爱玲，读不懂戴望舒，徐志摩一样。
沟通是一门艺术，无论是语言还是肢体语言都是我们人类不可缺少的沟通交流方式。作为每天与人打交道的医务工作者，沟通是我们所必需具备的素质，是缓解医患关系最重要的方法。医患沟通是一种特殊方式的沟通，这种沟通是在特定的环境下，特定的情感状态下的沟通。沟通的目的是让对方理解你所传达的信息和情感，而沟通的品质取决于对方的回应。医者怎样将医学上最深奥最复杂的病情及可能出现的后果，用简明扼要的语言，和蔼可亲的表述，具有感染力的肢体语言，表达出你对病情的判断，治愈后的美好前景及可能发生的不良后果。引导患者用积极的乐观主义精神，接受医生的治疗方案。让患者对自己的病情有常识性的认识，对医生有十分的信心及信任。不同的语言表达方式所收到的效果是完全不一样的。如果面对的是一个知识分子，沟通起来可能更流畅更容易达成共识，但当所面对的是一个受教育程度很低的普通劳动者时，就要用通俗直接的方式去表达，让他清楚自己或家人的病情，可能发生的后果。笔者在医院工作好几十年，有许多外地的至爱亲朋通过我来医院就诊，他们地域各异，口音不同，文化素养也相差甚远，大部分患者都是充满渴望而来，带着感激而归。但是，也有少部分人带着迷惑和不理解扫兴而归。更有个别患者，尽管医生尽职了，由于沟通不流畅导致患者家属的强烈不满。
笔者有一远房亲戚，是个年过七旬的孤寡老人，身体很好，平时整天下地种菜施肥。一日不慎扭了腿。家人送老先生去了医院，医生看后没有严重问题，只是年龄大了，骨质变化，给家属交代了几句，让老先生住了几天，进行了简单的治疗就告诉他可以出院了。因为大夫说没有太大的问题，刚巧那几天急着摘黄瓜，老先生打完针后，孩子们就回家忙活去了。老年性骨质退化没有更好的办法治疗，在医院住着家人麻烦又要多花钱。主管医生就简单的给老先生谈话，让他回家养伤。医生是个木纳且不善言辞的沂蒙汉子，他对老先生说：“没法治了，回家养着吧！”，老先生有点疑虑，问“没法治了？“那回去不吃啥药？”，“啥药也治不好，不用吃药！想吃啥让儿女们给你做点啥。”，老人又问“真的没法治了？”，“没法治！疼的厉害就吃点止疼药”。想多咨询一点，医生已经接待其他病人了。老人家被儿女们接回家休养。儿女们很孝顺，每天都在百忙中抽时间来照顾他，为他调剂着做饭。儿女们觉得母亲去世早，老父亲含辛茹苦带大他们不容易，况且父亲平时很要强，一般不麻烦他们，年龄大了，应该照顾周到点。老先生回家后躺在床上，琢磨医生说的话，“啥药也治不好？”“想吃点啥就吃啥？ ”，肯定是长了治不了的病了，还让想吃啥就吃啥，肯定是活不久了。他想着儿女们要忙着种菜，摘菜，要为孙子忙着盖房子，还要每天跑来跑去照顾自己，反正治不好了，人家医院都不让住了，在家忍受痛苦也是等死，还要拖累孩子们，一个寂静的中午，等儿子照顾他躺下不久，就自己起来自缢身亡了。大家都觉得惋惜，看老人那腰板再活十年八年应该没有问题。如果当时主管医生能多说几句，能与老先生好好沟通一下，或许事情不会朝这个方向发展。这个事件告诉我们，作为一个医务工作者，有义务有责任使用最通俗易懂的语言，以最大耐心给患者解释可以解释的一切。也应该具备与患者流畅交流的能力。
笔者还有一熟人从外地转来我院治疗，来时已经病入膏肓，同时患有肝癌转移及血小板减少性紫癜。看到病人后，因为病情危险，收治与否很是让主任为难了半天，收下可能留有隐患，也许为自己带来麻烦，不收治，病人有可能在半路出现大出血死在路上。医者仁心，在反复告诫病人家属病情的严重情况后，主任把病人收下了。尽管主任反复讲述，可能措辞过于委婉，或者专业术语让家属不明白所含的意义，家人领会不了患者病情的危险性，以为到了大医院就能救治了，只留下患者年轻的小女儿陪着，其他人跟着车回去了。病情危急医生不敢大意，请相关科室会诊，想把情况向家属反馈时，发现只有一个小姑娘陪床。医生让小姑娘把家人叫回来，她说她自己就行了，家人还要回去收菜呢。大夫那个急呀！结果下午就出现脑出血，神经外科抢救了一夜也没有留住患者的生命。患者儿子天亮前从沂蒙山区赶了过来，看到仅仅不到一天就阴阳两重天的家人，情绪非常激动，无法接受早上还有说有笑，行走自如的，怎么说没就没了呢？这种状态下对医生很不冷静，说了些过分的话。无奈，主任找到了介绍他们来医院的我，听到他们的举动后我非常生气，马上动员家里的亲戚们给他们做工作。经过亲戚严厉直接的劝导，他们冷静了，也终于明白了他们父亲的病情严重程度，悲痛的接受了现实。只是不停的自言自语，为啥不早告诉？其实无论是下级医院还是我们医院，大夫都说明了他病情的危害程度，只是他们根本听不懂医学术语，不明白病情的严重程度所包含的意义，他们不能理解才五十多岁的人怎么说死就死了呢？其实患者的病也许好多年了，农村人只要能坚持是不会去查体的，家属听不懂大夫的病情表述，也没有人更直接更通俗的给他们讲解，导致他们错误的以为，患者只是生病了，在医院治治就好了。又一例无知造成的误解。如果我们用比较直接的语言告诉他的儿女也许逝者去后他们不会这么激动。但是，在一个生命还在顽强的生存时，谁又忍心把这种残酷的现实直言给他们呢，亦或是他们肯接受这种直接的告白吗？
笔者在窗口工作了几十年，看到过窗口的人间百态，有过由于表述不准确被误解的案例，也有过患者不冷静而无端被指责的时候。但不管怎么样，我的经验告诉我，与患者沟通需要面对不同的人，要用最精炼最简短的语言，用最具亲和力的表情，准确的传达我们的意思，让他们能在最短的时间，尽快的理解我们所表达的意思，同时能用我们需要的语言回答我们的询问，让我们能够尽快的对其提供帮助。
随着人们物质文化水平的提高，对服务的要求也在不断提高。尤其是在医患矛盾紧张的时期，更需要我们增强服务意识，提高服务水平，更好的为广大患者服务。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，都是肢体语言的一部分。良好的沟通是要说对方想听的，听对方急于表达的，并能从对方的表达中感受到对方的表述思想和需求。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，用心感受并清楚知道对方想听什么。通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以对方感兴趣的方式表达。
我们知道“对牛弹琴”的典故：战国时代，音乐家公明仪，带着他心爱的七弦琴来到郊外，坐在摇曳飘动的垂柳下，沐浴和煦吹动的春风，兴致很高的对着一头正在草地上低头吃草黄牛弹琴。优美的曲子时而委婉低沉时而气势磅礴，老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。无论高雅的乐曲还是民间小曲。老黄牛都毫无反应，继续悠闲地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那，谁之过?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在交流中，你必须使用听者能理解、能清楚的反应的语言。也就是说，要用对方能听得懂并且理解的，最直接的语言，表达想要表达的意思。
我们都知道一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。
这些典故告诉我们，面对不同的听者，无论你是多么伟大人物。无论你有多么深奥的哲理，无论你的医术多么的精湛，你都只能用听者能理解的，最通俗最准确的语言，让对方清楚的明白你所要所表达的意思。面对没有任何文化基础的人，用委婉精致带有文艺范的语言无异于“对牛弹琴”，就像武训传中的鲁妈听不懂武训的语言，市井贫民看不懂张爱玲，读不懂戴望舒，徐志摩一样。
沟通是一门艺术，无论是语言还是肢体语言都是我们人类不可缺少的沟通交流方式。作为每天与人打交道的医务工作者，沟通是我们所必需具备的素质，是缓解医患关系最重要的方法。医患沟通是一种特殊方式的沟通，这种沟通是在特定的环境下，特定的情感状态下的沟通。沟通的目的是让对方理解你所传达的信息和情感，而沟通的品质取决于对方的回应。医者怎样将医学上最深奥最复杂的病情及可能出现的后果，用简明扼要的语言，和蔼可亲的表述，具有感染力的肢体语言，表达出你对病情的判断，治愈后的美好前景及可能发生的不良后果。引导患者用积极的乐观主义精神，接受医生的治疗方案。让患者对自己的病情有常识性的认识，对医生有十分的信心及信任。不同的语言表达方式所收到的效果是完全不一样的。如果面对的是一个知识分子，沟通起来可能更流畅更容易达成共识，但当所面对的是一个受教育程度很低的普通劳动者时，就要用通俗直接的方式去表达，让他清楚自己或家人的病情，可能发生的后果。笔者在医院工作好几十年，有许多外地的至爱亲朋通过我来医院就诊，他们地域各异，口音不同，文化素养也相差甚远，大部分患者都是充满渴望而来，带着感激而归。但是，也有少部分人带着迷惑和不理解扫兴而归。更有个别患者，尽管医生尽职了，由于沟通不流畅导致患者家属的强烈不满。
笔者有一远房亲戚，是个年过七旬的孤寡老人，身体很好，平时整天下地种菜施肥。一日不慎扭了腿。家人送老先生去了医院，医生看后没有严重问题，只是年龄大了，骨质变化，给家属交代了几句，让老先生住了几天，进行了简单的治疗就告诉他可以出院了。因为大夫说没有太大的问题，刚巧那几天急着摘黄瓜，老先生打完针后，孩子们就回家忙活去了。老年性骨质退化没有更好的办法治疗，在医院住着家人麻烦又要多花钱。主管医生就简单的给老先生谈话，让他回家养伤。医生是个木纳且不善言辞的沂蒙汉子，他对老先生说：“没法治了，回家养着吧！”，老先生有点疑虑，问“没法治了？“那回去不吃啥药？”，“啥药也治不好，不用吃药！想吃啥让儿女们给你做点啥。”，老人又问“真的没法治了？”，“没法治！疼的厉害就吃点止疼药”。想多咨询一点，医生已经接待其他病人了。老人家被儿女们接回家休养。儿女们很孝顺，每天都在百忙中抽时间来照顾他，为他调剂着做饭。儿女们觉得母亲去世早，老父亲含辛茹苦带大他们不容易，况且父亲平时很要强，一般不麻烦他们，年龄大了，应该照顾周到点。老先生回家后躺在床上，琢磨医生说的话，“啥药也治不好？”“想吃点啥就吃啥？ ”，肯定是长了治不了的病了，还让想吃啥就吃啥，肯定是活不久了。他想着儿女们要忙着种菜，摘菜，要为孙子忙着盖房子，还要每天跑来跑去照顾自己，反正治不好了，人家医院都不让住了，在家忍受痛苦也是等死，还要拖累孩子们，一个寂静的中午，等儿子照顾他躺下不久，就自己起来自缢身亡了。大家都觉得惋惜，看老人那腰板再活十年八年应该没有问题。如果当时主管医生能多说几句，能与老先生好好沟通一下，或许事情不会朝这个方向发展。这个事件告诉我们，作为一个医务工作者，有义务有责任使用最通俗易懂的语言，以最大耐心给患者解释可以解释的一切。也应该具备与患者流畅交流的能力。
笔者还有一熟人从外地转来我院治疗，来时已经病入膏肓，同时患有肝癌转移及血小板减少性紫癜。看到病人后，因为病情危险，收治与否很是让主任为难了半天，收下可能留有隐患，也许为自己带来麻烦，不收治，病人有可能在半路出现大出血死在路上。医者仁心，在反复告诫病人家属病情的严重情况后，主任把病人收下了。尽管主任反复讲述，可能措辞过于委婉，或者专业术语让家属不明白所含的意义，家人领会不了患者病情的危险性，以为到了大医院就能救治了，只留下患者年轻的小女儿陪着，其他人跟着车回去了。病情危急医生不敢大意，请相关科室会诊，想把情况向家属反馈时，发现只有一个小姑娘陪床。医生让小姑娘把家人叫回来，她说她自己就行了，家人还要回去收菜呢。大夫那个急呀！结果下午就出现脑出血，神经外科抢救了一夜也没有留住患者的生命。患者儿子天亮前从沂蒙山区赶了过来，看到仅仅不到一天就阴阳两重天的家人，情绪非常激动，无法接受早上还有说有笑，行走自如的，怎么说没就没了呢？这种状态下对医生很不冷静，说了些过分的话。无奈，主任找到了介绍他们来医院的我，听到他们的举动后我非常生气，马上动员家里的亲戚们给他们做工作。经过亲戚严厉直接的劝导，他们冷静了，也终于明白了他们父亲的病情严重程度，悲痛的接受了现实。只是不停的自言自语，为啥不早告诉？其实无论是下级医院还是我们医院，大夫都说明了他病情的危害程度，只是他们根本听不懂医学术语，不明白病情的严重程度所包含的意义，他们不能理解才五十多岁的人怎么说死就死了呢？其实患者的病也许好多年了，农村人只要能坚持是不会去查体的，家属听不懂大夫的病情表述，也没有人更直接更通俗的给他们讲解，导致他们错误的以为，患者只是生病了，在医院治治就好了。又一例无知造成的误解。如果我们用比较直接的语言告诉他的儿女也许逝者去后他们不会这么激动。但是，在一个生命还在顽强的生存时，谁又忍心把这种残酷的现实直言给他们呢，亦或是他们肯接受这种直接的告白吗？
笔者在窗口工作了几十年，看到过窗口的人间百态，有过由于表述不准确被误解的案例，也有过患者不冷静而无端被指责的时候。但不管怎么样，我的经验告诉我，与患者沟通需要面对不同的人，要用最精炼最简短的语言，用最具亲和力的表情，准确的传达我们的意思，让他们能在最短的时间，尽快的理解我们所表达的意思，同时能用我们需要的语言回答我们的询问，让我们能够尽快的对其提供帮助。
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